อวสานของตัวกลาง?

Filed under บทความ

ความก้าวหน้าในการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ หรือ Artificial Intelligence ในยุคนี้ ทำให้คนจำนวนมากตระหนักว่า งานหลายๆประเภทจะถูกทดแทนด้วยปัญญาประดิษฐ์เหล่านี้ และหนึ่งในอาชีพที่ถูกภัยคุกคามจากปัญญาประดิษฐ์มากที่สุดคือ อาชีพที่ทำหน้าที่เป็นตัวกลาง ค่ะ

ตัวกลาง หรือ Intermediary มีใช้กันหลายคำมาก ถ้าเป็นภาษาที่ใช้ทั่วไป จะใช้ว่า Go-between หรือภาษาไทยเราก็เรียกว่า ตัวกลาง หรือพ่อสื่อ แม่สื่อ หรืออาจจะเป็น Broker ซึ่งเราใช้ทับศัพท์ว่า โบรกเกอร์ หรือ นายหน้า และ ยังมีคำว่า Agency หรือ ตัวแทน

ตัวกลาง ในบางธุรกิจ ก็มีชื่อเรียกเฉพาะ เช่น ในด้านการเงิน เรามี ธนาคาร มีบริษัทประกัน บริษัทหลักทรัพย์ บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน นายหน้าอสังหาริมทรัพย์ นายหน้าประกันภัย ที่ปรึกษาทางการเงิน ฯลฯ

ในธุรกิจค้าขาย ก็มี ร้านค้าส่ง ร้านค้าปลีก

ด้วยเทคโนโลยีที่พัฒนามากขึ้น ปัญญาประดิษฐ์ สามารถทำหน้าที่ทดแทนตัวกลางได้มากมาย ในทุกวงการ เช่น มีปัญญาประดิษฐ์เป็นพ่อสื่อ แม่สื่อ จับคู่ให้คนโสดได้มาพบกัน  มีเทคโนโลยีจับคู่ให้กับคนที่มีเงินเหลือกับคนที่ต้องการกู้ยืมเงิน มาแทนที่ตัวกลางธนาคาร หรือ Peer to Peer Lending ที่ดิฉันเคยเขียนถึงไปแล้ว  มีเทคโนโลยี ค้นหาห้องพักและจองบัตรโดยสารให้กับคนที่ต้องการเดินทาง แทนที่ตัวแทนท่องเที่ยวหรือ Travel Agency

นอกจากนี้ ความนิยมในสมาร์ทโฟน และความสะดวกในการโอนเงินชำระเงิน ทำให้ผู้ผลิตและร้านค้าสามารถเข้าถึงผู้บริโภคจำนวนมากโดยตรงได้ ด้วยช่องทางพาณิชยอิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce) โดยไม่ต้องผ่านตัวกลาง เช่น ร้านค้าส่ง หรือร้านค้าปลีก  และผู้บริโภคก็สามารถซื้อสินค้าได้โดยไม่ต้องออกจากบ้าน ทำให้ตัวกลาง เช่น รถแท้กซี่ หรือรถโดยสารประจำทาง มีลูกค้าน้อยลง

การมีตัวกลาง มีประโยชน์อย่างไร

การเกิดขึ้นของตัวกลาง ช่วยให้เกิดความปลอดภัย เกิดการคัดสรร การกระจายความเสี่ยง เกิดศูนย์รวมข้อมูล เกิดการประหยัดต่อขนาด เกิดการลดต้นทุน เกิดการให้บริการ และเกิดความสะดวก ฯลฯ

ประโยชน์เหล่านี้ ทำให้เกิดตัวกลางขึ้น และผู้คนก็ใช้บริการเรื่อยมา

ผู้ทำงานอยู่ในวงการที่เป็นตัวกลางซึ่งมีอยู่มากมายทั่วโลก ต่างก็หวั่นเกรงว่า เมื่อปัญญาประดิษฐ์ทำงานได้มากขึ้น ฉลาดขึ้น จะเข้ามาแทนที่ และจะทำให้ตนตกงาน

มีส่วนจริงอยู่มาก แต่ดิฉันไม่คิดว่าตัวกลางจะหายไปจากโลกนี้ค่ะ ตราบเท่าที่ตัวกลางนั้นมีมูลค่าเพิ่ม (Value Added) ในความรู้สึกของลูกค้าผู้ใช้บริการ

ดิฉันมีประสบการณ์สดๆร้อนๆจากการจองบัตรโดยสารเครื่องบินชั้นธุรกิจไปทวีปอเมริกาหลายใบ ซึ่งต้องเดินทางเข้าประเทศหนึ่ง และเดินทางกลับจากอีกประเทศหนึ่ง โดยในระหว่างนั้นมีการเดินทางอีกสองจุดหมาย  ช่วงวันหยุดปลายปีพยายามจองออนไลน์ผ่านสายการบินโดยตรง ปรากฏว่าที่นั่งบางช่วงเต็ม เคาะจองผ่านเอเยนต์ออนไลน์ก็เต็ม หรือมีแต่ขาไป ไม่มีขากลับ หรือไม่ก็มีเส้นทางที่อ้อมมาก กว่าจะเดินทางไปถึงรวมเบ็ดเสร็จใช้เวลาถึง 40 ชั่วโมง

พอเปิดทำงานต้นปี จึงไปพึ่งพาตัวแทนอาชีพขนาดใหญ่ ปรากฏว่า ได้มาในราคาแพงมาก และสายการบินก็ไม่ได้เป็นสายการบินชั้นนำ

หันไปพึ่งเอเยนต์ออนไลน์อีกครั้ง ปรากฏว่าที่นั่งซึ่งมีคนกักเอาไว้ตอนปลายปี อาจจะหมดเวลากักเมื่อขึ้นเดือนใหม่ จึงหลุดออกมาให้เลือกนิดหน่อย ดิฉันรีบจองซื้อทันที

ในขณะเดียวกัน เพื่อนที่ใช้บริการตัวกลางขนาดเล็กที่รู้จักกัน ได้ราคาออกมาดีกว่าตัวกลางออนไลน์ที่ดิฉันซื้อไป แถมยังมีบริการจองที่นั่งให้เสร็จสรรพ ในขณะที่ดิฉันต้องตะเกียกตะกายจองที่นั่งของแต่ละสายการบินเอง และก็ได้จองไม่ครบทุกเที่ยวบิน เพราะบางเที่ยวบินเป็นเที่ยวบินที่สายการบินร่วมแชร์กัน (code share flights)

สรุปแล้วบริษัทเอเยนต์ที่เพื่อนใช้บริการ ขายบัตรโดยสารให้ได้ในราคาถูกกว่า บริการดีกว่า เอเยนต์ออนไลน์ที่ดิฉันใช้

นี่เป็นตัวอย่างให้เห็นว่าปัญญาประดิษฐ์ ไม่สามารถแทนที่คนได้หมด โดยเฉพาะงานในภาคบริการ

เพราะฉะนั้นขอตอบหัวข้อของบทความนี้ว่า ไม่ใช่อวสานของตัวกลางแน่นอน แต่ตัวกลางต้องปรับปรุงเพื่อให้สามารถอยู่รอดได้ในระยะยาว

พนักงานที่ทำหน้าที่บริการลูกค้า จึงไม่ควรบ่นเมื่อมีลูกค้ามาใช้บริการและมาด้วยโจทย์ที่ยาก ควรจะถือว่าเป็นโอกาสของเราในการเพิ่มมูลค่าให้กับงานตัวกลางที่ลูกค้ามาใช้บริการ  เพราะเมื่อใดที่ลูกค้าไม่เห็นคุณค่าของงานเราและไม่มาใช้บริการ เมื่อนั้นท่านจะตกงานค่ะ

สำหรับผู้บริหารและเจ้าของกิจการที่ทำธุรกิจในลักษณะ ตัวกลาง ประสบการณ์ของลูกค้า สำคัญที่สุด  ต้องให้แน่ใจว่า การดำเนินธุกิจขึ้นอยู่บนพื้นฐานของการต้องการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

ควรจะถามตัวเองว่า ธุรกิจของเรา มีมูลค่าเพิ่มในสายตาของลูกค้าหรือไม่ และ เราจะทำอย่างไรที่จะปรับปรุงให้ธุรกิจของเรามีคุณค่าเพิ่ม สำหรับลูกค้าที่มาใช้สินค้าหรือบริการ

นี่คือหัวใจของความอยู่รอดของตัวกลางในยุคดิจิตอลค่ะ

แสดงความเห็น

Powered by Facebook Comments

Share This Post

Google1DeliciousDiggGoogleStumbleuponRedditTechnoratiYahooBloggerMyspaceRSS

You must be logged in to post a comment Login