หัวใจของการบริการ

Filed under บทความ

สัปดาห์นี้ขอพักเขียนเรื่องการเงินการลงทุนนะคะ อยากเขียนเรื่องการบริหารและการจัดการธุรกิจ เนื่องจากในสี่สัปดาห์ที่ผ่านมา ดิฉันมีธุระต้องไปต่างประเทศ จึงส่งบทความมาจากทางไกล และการเดินทางเข้าออกประเทศต่างๆนี้เองที่ทำให้อยากเขียนถึง

ได้สัมผัสกับการบริการที่น่าประทับใจมากจากโรงแรมแห่งหนึ่งในฮ่องกง ตั้งใจจะเขียนไปชมอยู่แล้ว กลับมาก็มี email มาสอบถามความพึงพอใจทันที มีอันดับคะแนนตั้งแต่ 1 ถึง 10 ดิฉันก็ให้ 9 คะแนนไปในหลายหัวข้อ แล้วพอมาถึงหัวข้อหนึ่งก็คิดว่า อันนี้ดีมาก แต่ไม่ถึงกับยอดเยี่ยม จึงให้ไป 8 คะแนน ซึ่งในความรู้สึกของดิฉัน 8 คะแนนก็ถือว่าดีมากแล้ว

ปรากฏว่า พอคลิก 8 คะแนน มีคำถามโผล่ขึ้นมาทันทีว่า “รบกวนท่านช่วยบอกเราด้วยว่า เราควรจะทำอย่างไร ถึงจะได้คะแนน 9 หรือ 10 จากท่าน”

อะฮ่า! อย่างนี้แสดงว่าผู้บริหารฉลาดที่จะใช้ลูกค้าช่วยปรับปรุงบริการของตัวเอง ดิฉันต้องคิดอยู่นาน ว่าเขาจะต้องทำอย่างไรที่จะทำให้เราพึงพอใจเพิ่มขึ้น จนให้ 9 หรือ 10 คะแนน  ถ้าในแบบสอบถามมีหัวข้อ “ท่านพึงพอใจในบริการไหนที่สุด” ดิฉันจะตอบว่า “การออกแบบสอบถามที่ให้ผู้ใช้บริการสะท้อนความคิดเห็นว่า ความเป็นเลิศ ต้องทำอย่างไร” นี่แหละค่ะที่จะได้คะแนนไปเลย เต็ม 10 คะแนน

กลับมาถึงตัวเองในฐานะผู้ใช้บริการการเดินทางเข้าออก 4 ประเทศ ในสี่สัปดาห์ ดิฉันขอประเมินการใช้บริการที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ของประเทศไทยโดยไม่ต้องมีผู้บริหารมาสอบถามดังนี้

ทำอย่างไรสายการบินแห่งชาติจะไม่ต้องมีคิวเช็คอินในชั้นประหยัดยาวไปประมาณข้างละ 50 เมตร ในแต่ละข้าง? อยากให้ผู้บริหารมาบินชั้นประหยัดบ้าง  ทริปแรก ดิฉันรอเช็คอินปกติ แถวยาวมาก เข้าไปถึงก็แทบจะไม่มีเวลาแวะดื่มน้ำหรือเข้าห้องรับรองอะไรเลย วิ่งไปประตูทางออกอย่างเดียว ในขณะที่แถวส่งมอบกระเป๋าอย่างเดียวว่างมาก  ทริปที่สอง ดิฉันจึงเช็คอินผ่านเว็บ ปรากฏว่า ไปถึงเห็นแถวส่งมอบกระเป๋ายาว 50 เมตร จึงแบ่งกันรอทั้งในคิวส่งมอบกระเป๋าเดินทางอย่างเดียว และคิวเช็คอินปกติ ปรากฏว่าคิวเช็คอินปกติถึงก่อน แต่ก็ใช้เวลาประมาณ 30 นาทีกว่าจะถึงเคาน์เตอร์เช็คอิน ดิฉันขอให้คะแนน 5 คะแนนค่ะ

หากมีการบริหารจัดการ เช่น เพิ่มเคาน์เตอร์สำหรับเช็คอินในช่วงเวลาวันหยุดยาว การเช็คสอบจำนวนผู้โดยสารที่เช็คอินผ่านระบบอิเล็กทรอนิคส์ ฯลฯ สายการบินคงจะได้ทำการปรับจำนวนเคาน์เตอร์ส่งมอบกระเป๋า เพื่อให้ผู้โดยสารเกิดความพึงพอใจมากขึ้น

ขั้นตอนการตรวจสอบเอกซเรย์สัมภาระติดตัวของผู้โดยสารที่ไม่ได้เข้าช่องทางพิเศษ ปัจจุบันมีเจ้าหน้าที่คอยกักตัวตั้งแต่ทางขึ้นบันไดเลื่อน ไม่ให้ขึ้นไป เพราะคิวข้างบนเต็ม ไม่แน่ใจว่าเครื่องเอกซเรย์ใช้การได้หมดทุกเครื่องไหม เป็นความจำเป็นอย่างมากที่ต้องมีเครื่องที่ใช้การได้ทุกเครื่อง หากปริมาณผู้โดยสารมากในระดับนี้ ไม่อย่างนั้นไม่ควรเก็บค่าใช้บริการ 700 บาทเพื่อให้ท่านไปจ่ายโบนัสกันในอัตราสูงๆนะคะ ดิฉันให้คะแนนความพึงพอใจ 6 คะแนน

หากไม่ให้ผู้โดยสารต้องรู้สึกว่ารอนาน เจ้าหน้าที่ควรจะเดินบอกผู้โดยสารให้เตรียมแยกอุปกรณ์ที่ต้องแยก หรือให้ทิ้งของเหลวก่อนขึ้นบันไดเลื่อนไป และควรมีถึงขยะไว้ให้ทิ้งใกล้ๆด้วย

ขั้นตอนการตรวจคนเข้าเมือง ปัจจุบันมีเจ้าหน้าที่คอยกักผู้โดยสารไม่ให้ลงบันไดเลื่อนมาเข้าคิว ตม. เพราะคิวคนต่างชาติเต็ม แต่ไม่ได้แยกว่าคนที่ถูกกักนั้นเป็นคนไทยหรือต่างชาติ ทำให้คิวคนไทยว่าง (เพราะผู้โดยสารถูกกักอยู่ข้างบน) วันก่อนดิฉันต้องไปแจ้งน้องๆเจ้าหน้าที่ว่า คิวคนไทยว่าง พี่ขอลงไปก่อนนะคะ พี่จะไปขึ้นเครื่องไม่ทันแล้ว ชาวต่างชาติแถวนั้นก็ฮือฮาขึ้นมา ว่าทำไมปล่อยให้ยายคนนี้แซงไป ดิฉันต้องรีบออกตัวว่า Thai Residence คิวว่างอยู่ หากมีการแยกช่องหลังจากตรวจเอกซเรย์ว่าคนไทยอยู่แถวไหน ก็จะทำให้การไหลของคนดีขึ้นค่ะ

นอกจากนั้นก็พบว่า ผู้โดยสารต่างชาติใช้เวลาอยู่หน้าเคาน์เตอร์ของเจ้าหน้าที่ตรวจคนเข้าเมืองนาน เพราะหลายคนไม่มีใบตม. หรือกรอกเอกสารไม่ครบถ้วน หลายประเทศเขาส่งเจ้าหน้าที่ไปยืนตรวจเอกสารของผู้โดยสาร ก่อนจะคิวของคนๆนั้น เพราะฉะนั้น แต่ละคนจะใช้เวลาที่เคาน์เตอร์น้อยลง ถ้าจัดช่องคนไทย/คนต่างชาติที่จะลงบันไดเลื่อนเสร็จ สามารถจัดพนักงานที่จะคอยยืนกักคน มาช่วยตรวจเอกสารของผู้โดยสารจะดีกว่า ขอเสนอแนะให้มีการช่วยตรวจสอบเอกสารก่อนจะถึงคิวทั้งขาเข้าและขาออกค่ะ

ข้อสังเกต หลายคนมีปัญหากับเครื่องสแกนลายนิ้วมือของไทย ในขณะที่ไม่มีปัญหาในการสแกนในประเทศอื่น อยากให้ช่วยเช็คประสิทธิภาพของเครื่องของเราด้วยนะคะ หลายประเทศที่นำเครื่องอัตโนมัติมาใช้แล้วทำให้การไหลของผู้โดยสารดีขึ้นค่ะ ดิฉันให้คะแนนความพึงพอใจของบริการครวจคนเข้าเมือง 5 คะแนน

นอกจากนี้ สังเกตว่าเคาน์เตอร์ตรวจคนเข้าเมืองเปิดทำการไม่ครบ ด้วยปริมาณผู้โดยสารขนาดนี้ แม้เปิดทุกเคาน์เตอร์ก็อาจจะยังรองรับไม่ทัน พอเปิดไม่ครบก็ยิ่งแย่ไปใหญ่

ถ้าถามว่าขาเข้าสำคัญกว่าขาออกไหม ดิฉันคิดว่าใช่ สำหรับขั้นตอนการตรวจคนเข้าเมืองนะคะ เพราะความ(ไม่)ประทับใจครั้งแรก จะติดตรึงไปนานค่ะ การบริการดี ไม่ได้หมายความว่าเราจะหละหลวมนะคะ ความเข้มงวดไม่ได้อยู่ตรงกันข้ามกับการให้บริการที่ประทับใจ  เข้มงวดแต่เป็นมิตร เป็นสิ่งที่ไปกันได้ค่ะ

เมื่อขั้นตอนการเช็คอินและผ่านการตรวจคนเข้าเมืองใช้เวลานาน สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ ในโถงสนามบินโล่งมาก ผู้โดยสารไม่สามารถใช้เวลาในการซื้อของ รับประทานอาหาร หรือชื่นชมกับการจัดแสดงต่างๆที่การท่าอากาศยานจัดไว้ (ถ้ามี) ซึ่งนอกจากจะเป็นการเสียโอกาสในการดึงเงินเข้าประเทศแล้ว ยังทำให้เที่ยวบินที่ออกจากสนามบินสุวรรณภูมิล่าช้า เพราะผู้โดยสารมาไม่ครบ และผู้โดยสารได้รับความประทับใจในด้านลบอีกด้วย

หัวใจของการบริการคือการทำให้ลูกค้าประทับใจและอยากกลับมาใช้บริการอีก และถ้าเราไม่ทราบว่าอะไรจะทำให้ลูกค้าประทับใจ หรือกลับมาใช้บริการอีก เราทำได้สองอย่างคือ ไปใช้บริการนั้นๆด้วยตนเอง และนำมาวิเคราะห์ กับอีกอย่างหนึ่งที่ทำได้คือ ถามลูกค้า และนำมาพิจารณาว่าจะสามารถทำได้ ภายใต้เงื่อนไขต่างๆ และงบประมาณที่เรามีอยู่หรือไม่ และตัดสินใจทำให้ดีที่สุดภายใต้ทรัพยากรและข้อจำกัดที่แต่ละองค์กรมีอยู่

ทำให้ดีที่สุด ทุกๆวัน

แสดงความเห็น

Powered by Facebook Comments

Share This Post

Google1DeliciousDiggGoogleStumbleuponRedditTechnoratiYahooBloggerMyspaceRSS

You must be logged in to post a comment Login